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Étude de cas: Loblaw

« Quand on est un détaillant national avec des magasins dans tout le Canada et employant beaucoup de personnes, ce sont beaucoup de personnes qui peut connaître un problème, avoir des soucis ou ne pas aller bien

Début de la formation en PSSM : 2018
Membres du personnel formés à ce jour : 423

Les Compagnies Loblaw Limitée constituent le plus grand détaillant alimentaire canadien, exploitant 22 enseignes régionales et de segment de marché, ainsi que des pharmacies, des services bancaires et de l’habillement.

Pourquoi nous formons nos collègues en PSSM

Dans une année donnée, un Canadien sur cinq vit avec un problème de santé mentale ou lié à l’usage de substances.

« Quand on est un détaillant national avec des magasins dans tout le Canada et employant beaucoup de personnes, ce sont beaucoup de personnes qui peut connaître un problème, avoir des soucis ou ne pas aller bien », déclare Nathalie Gervais, directrice des services médicaux à Loblaw.

Avant de mettre en place le programme de premiers soins en santé mentale (PSSM), la stratégie de santé mentale de Loblaw se faisait davantage en aval, une fois que les collègues demandaient de l’aide.

En 2018, Loblaw a commencé à travailler plus en amont, en donnant aux responsables de magasin les outils dont ils avaient besoin pour réagir aux crises de santé mentale au travail.

« Nous voulions veiller à ce que tout problème survenant dans un magasin puisse être géré très rapidement, dit-elle. Nous avions besoin de veiller à ce que les personnes aient les outils dont ils avaient besoin pour gérer, ou au moins faire le triage, de la situation et veiller à ce qu’ils aient du soutien et à ce qu’ils ne soient pas à risque. »

Mme Gervais explique qu’entre 2018 et 2019, Loblaw a introduit le programme de PSSM, une formation conçue pour aider les personnes à apporter du soutien à une personne qui pourrait connaître un déclin de son bien-être mental ou une crise de santé mentale. Ils ont établi l’objectif de former deux personnes par magasin.

« Nous avons demandé aux responsables de magasin de nommer des personnes vers qui les autres gravitent naturellement, indique-t-elle. Nous étions à la recherche de personnes qui ont un don pour communiquer et avec qui les autres employés semblent à l’aise de parler des problèmes. Ce sont les personnes que nous avons formées jusqu’à présent. »

Résultats

Depuis l’introduction des PSSM, Loblaw a formé 423 de leurs responsables. Désormais, les collègues ont une personne dans l’organisation avec qui avoir une conversation sur les problèmes de santé mentale et qui pourrait les aider à obtenir du soutien médical en cas de besoin.

« Tous les retours que nous avons reçus des personnes qui ont été formées en PSSM ont été excellents. Elles disent que c’est la meilleure formation qu’elles ont jamais suivie, ajoute-t-elle. [Cette formation] est quelque chose qu’elles peuvent utiliser, non seulement pour leurs équipes, mais aussi pour leur famille et leurs amis. Ce sont des connaissances qui ne se bornent pas à rester dans un coin de votre cerveau – on peut continuellement les utiliser. »

Mme Gervais explique que les PSSM ont contribuer à renforcer la confiance des personnes en elles au moment d’avoir des conversations difficiles sur la santé mentale avec leurs homologues.

« En fonction de la situation, il pourrait y avoir des crises où leur sécurité mentale ou physique est à risque. D’autres fois, il se pourrait qu’elles aient juste eu une mauvaise journée et aient besoin d’en parler », dit-elle.

L’un des nouveaux éléments de la formation de PSSM est l’insistance marquée sur l’auto-préservation du secouriste. Pendant la pandémie, cet élément a été crucial pour Nathalie et son équipe : « Nous nous servons des consignes de PSSM pour créer de la pédagogie, affirme-t-elle. Ce que mon équipe a appris, c’est comment prendre soin de nous. Nous avons travaillé de longues heures pendant des mois et nous avons un peu oublié comment nous préserver dans tout cela. »

Mme Gervais explique qu’avec son équipe des services médicaux, elle veille à ce qu’ils prennent du temps pour eux et demeurent en santé.

« Nous sommes les personnes chargées de faire en sorte que tout le monde demeure en santé, explique-t-elle. Nous voulions simplement veiller à ce que nous soyons là pour l’appréciation. Donc, quand quelqu’un nous dit merci, nous avons appris à répondre bienvenue. » Cela veille à ce que son équipe s’arrête quelques minutes pour réfléchir à la différence qu’ils font tout en reconnaissant la gratitude des autres.

Ce que l’avenir réserve

« Nous allons continuer à aider les Canadiens à vivre bien, et la santé mentale sera en haut des priorités pour tous, dit-elle. Parce que lorsque toute retombera et que nous rentrerons dans une nouvelle normalité, je ne sais pas si ce que nous aurons vécu cette année s’en ira. »

Mme Gervais explique qu’en raison du confinement, les personnes pourraient avoir développé des mécanismes d’adaptation malsains.

« Je pense que nous allons commencer à voir des problèmes sortir d’un peu partout qui indiquent que nous avons plus que jamais besoin de soutien en santé mentale, ajoute-t-elle. Avant, nous devions mettre la santé mentale sur la table; maintenant, nous avons une demande plus grande qu’on ne l’aurait imaginé. »

Elle a exprimé des inquiétudes pour ses collègues et s’est demandé ce à quoi la nouvelle « normalité » ressemblera à la fin de la pandémie.

« Nous gardons l’œil sur les personnes qui travaillent pour nous; nous regardons leur comportement, leur conduite, ce qu’elles nous disent, déclare Mme Gervais. Mais beaucoup de personnes souffrent en silence et ne disent pas grand-chose, et je ne sais pas combien de personnes ont des difficultés. Je ne pense plus qu’il s’agisse d’une personne sur cinq. »

La pandémie a retardé leurs projets de formation supplémentaire, mais Mme Gervais explique qu’à l’avenir, elle souhaite que tout le monde à Loblaw (et pas seulement les responsables) ait les outils de santé mentale pour pouvoir faire part de connaissances et de leur expérience à leurs homologues et aider ceux qui en ont besoin.

« Je dois dire que ce programme est excellent, dit-elle. Il touche à tout ce dont nous avons besoin pour nos chefs de groupe. »

Pour en savoir plus sur les PSSM et comment vous pouvez les mettre en place dans votre milieu de travail, cliquez ici.

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