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Étude de cas: WestJet

WestJet Airlines Ltd. est une compagnie aérienne canadienne fondée en 1994 et qui a commencé ses opérations en 1996. Elle a commencé comme alternative à bas coût aux grandes compagnies aériennes du pays.

Faits saillants de l’étude de cas

Début de la formation L’esprit au travail : 2021

Dirigeants formés jusqu’à présent : 340

Effets de la COVID-19 sur WestJet

Lorsque le monde s’est arrêté en mars 2020, de nombreuses industries ont été forcées de s’adapter rapidement aux réalités d’une pandémie mondiale, mais aucune industrie n’a été touchée de façon aussi radicale que l’industrie aérienne.

Les restrictions mises en place pour stopper la progression de la COVID-19 ont fait que les pilotes et agents de bord ont été refoulés des entreprises et empêchés d’obtenir des soins de santé de base, comme les soins dentaires et la physiothérapie, parce que leur travail les mettait en contact étroit avec le public.

Afin de gérer l’incertitude des voyages pendant la pandémie, WestJet a offert à ses employés différentes options concernant leur emploi : la retraite anticipée (s’ils y étaient admissibles), le licenciement, ou le passage à temps partiel. Certains employés ont décidé d’attendre et de laisser l’entreprise décider de leur statut d’employé à temps plein ou partiel, ou de leur licenciement possible. Le résultat? 10 000 employés ont été perdus en l’espace de quelques mois.

Lisa Dodwell-Greaves, gestionnaire du bien-être organisationnel à WestJet, a fait partie des milliers d’employés WestJet qui ont eu la chance de garder leur statut à temps plein pendant toute la durée de la pandémie. Elle a été conservée en raison de son expérience dans les domaines de la gestion des invalidités et de la santé mentale.

« Ces premiers moins ont été remplis d’incertitude. Nous avons dû redéfinir la structure organisationnelle et trouver une équipe minimale essentielle pour pouvoir payer les factures, affirme Mme Dodwell-Greaves. Je ne dirais pas que la culture de WestJet a changé, mais j’ai travaillé pendant toute la pandémie. Les personnes qui sont revenues au travail après un licenciement, par contre, ont dit que la culture semble différente, et je pense que définir cette nouvelle culture sera un élément prioritaire pour nous à l’avenir. »

Mme Dodwell-Greaves explique qu’avant même la pandémie, la santé mentale avait été placée plus au centre pour WestJet lorsque l’équipe de récompenses Total a remarqué un nombre élevé de demandes d’invalidité de courte et de longue durée. Armés de ces données, ils se sont mis à mettre en place des mesures en amont pour aider les WestJetters à demander du soutien avant d’avoir besoin de prendre congé.

« L’équipe des récompenses Total a trouvé que la santé mentale et les problèmes musculosquelettiques étaient les raisons les plus couramment citées pour ces demandes d’invalidité, ajoute Mme Dodwell-Greaves. L’une des premières étapes réelles que nous avons franchies a consisté à mettre en place un nouveau régime d’avantages sociaux en août 2019. »

Dans ce nouveau régime d’avantages sociaux, les WestJetters et leur famille peuvent obtenir du soutien pour leurs craintes les plus urgentes et le régime s’axe sur des mesures de prévention.

Par exemple, au lieu d’avoir tous les avantages paramédicaux regroupés en une catégorie avec un seul montant maximum, WestJet a séparé la psychologie, la physiothérapie et les soins diététiques, et cela a accru le montant de prise en charge proposé pour chaque catégorie de soins.

« Nous avons aussi augmenté le montant maximal annuel par membre de la famille pris en charge dans le régime pour le faire passer de 500 $ à 2 500 $, déclare Mme Dodwell-Greaves, et le régime le plus bas commence désormais à 750 $ par an. »

Parmi ses nombreuses initiatives bien-être, WestJet a aussi lancé un programme de lutte contre la stigmatisation en juillet 2019 pour lancer la conversation sur la santé mentale et remettre en question les préjugés en la matière.

Selon Mme Dodwell-Greaves, « Nous avons dit aux employés que nous comprenons que la stigmatisation existe, et que nous devons entamer la conversation. Il est important de savoir que nos initiatives de santé mentale n’ont pas commencé en même temps que la pandémie, mais la pandémie a définitivement accéléré le plan et l’a mis sous les projecteurs. »

Début 2020, WestJet a décidé de s’engager à mettre en place la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail. Malheureusement, lorsque la pandémie de COVID-19 s’est frayé un chemin au Canada début mars 2020, tout s’est soudainement mis sur pause.

« Cette année-là, nous avons quand même pu lancer plusieurs choses sur la sécurité psychologique, ajoute Mme Dodwell-Greaves. Et pendant cette période, nous avons continué à parler de la santé mentale pour rappeler aux personnes son importance, et que la pandémie allait être un marathon, pas un sprint. »

En janvier 2021, WestJet savait que la compagnie avait besoin de créer une stratégie pour faire la différence pour tous ses employés.

« Nous avons mis au point une stratégie et nous sommes vraiment concentrés sur les trois à cinq prochaines années. Nous nous sommes demandé : comment pouvons prendre quelque chose qui est un grand concept pour le mettre en catégories concentrées? Nous nous sommes aussi intéressés à des endroits où nous pouvions avoir des gains rapidement. Que pouvons-nous faire pour soutenir nos employés, et dans quels domaines nos dirigeants peuvent-ils apprendre comment soutenir nos employés de façon plus concrète? »

Dans le cadre de sa nouvelle vision 2021, WestJet a changé de fournisseur de programme d’aide aux employés pour aider ses employés à accéder à des thérapies en ligne.

« WestJet paye les cinq premières heures de thérapie (cinq heures par personne plus cinq heures de thérapie familiale), explique Mme Dodwell-Greaves. Donc, si vous utilisez toutes les heures prises en charge par WestJet, cela fait 10 heures gratuites de thérapie. Et si vous souhaitez continuer à voir votre thérapeute, vos avantages sociaux paramédicaux améliorés prendraient en charge ces consultations. »

WestJet est aussi revenue à son engagement de 2020 consistant à mettre en place la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail et a travaillé avec des consultants en santé mentale pour commencer à la mettre en œuvre.

« J’ai trouvé que peu importe où vous pensez être au début du chemin, vous devez en fait faire quelques pas en arrière, et c’est en fait là que vous commencez votre chemin et dans l’éducation des personnes, ajoute-t-elle. »

Pourquoi nous formons nos dirigeants en L’esprit au travail (EAT)

En 2021, WestJet s’est alliée à la Commission de la santé mentale du Canada (CSMC) pour lancer L’esprit au travail (EAT) auprès de ses dirigeants. L’EAT est un programme basé sur des données probantes conçu pour promouvoir la santé mentale et réduire la stigmatisation entourant la maladie mentale au travail.

« Avant de lancer quoi que ce soit auprès de nos employés, nous voulions faire en sorte que nos dirigeants aient une bonne compréhension de la façon d’aider leurs employés, explique Mme Dodwell-Greaves. »

« L’une des valeurs de WestJet consiste à Avoir notre travail à cœur. La façon d’y parvenir dans une relation d’emploi autour de la santé mentale peut être difficile. Ce programme contribue à définir ce à quoi avoir notre travail à cœur ressemble pour nos dirigeants. »

De nombreux dirigeants à WestJet ont suivi la formation de l’EAT en 2021 et la rétroaction a été positive. Ils ont trouvé le programme très interactif et ont apprécié participer aux discussions. En 2022, WestJet commencera à former ses employés avec le programme de l’EAT qui s’adresse aux employés.

Mme Dodwell-Greaves a indiqué être encore un peu nerveuse de l’usure que la pandémie est en train d’avoir sur la résilience des employés de WestJet. « Ça a été une montagne russe avec des hauts et des bas pour tout le monde, les personnes qui ont travaillé pendant tout ce temps, et ceux qui ont été licenciés et qui reviennent travailler. Je pense vraiment que cela va être important l’année prochaine, de faire en sorte que nous nous nourrissions de l’intérieur pour que notre entreprise puisse continuer à être résiliente, indique-t-elle. »

Résultats et rétroaction

Mme Dodwell-Greaves a indiqué que les résultats du programme L’esprit au travail de la part des participants ont été positifs, mais elle sait que le chemin sera sûrement long et lent pour atteindre l’objectif de réduire les différents types de stigmatisation autour de la santé mentale.

Mais Mme Dodwell-Greaves remarque qu’il y a déjà eu de petits gains. « Cela fait un petit bout que je n’ai pas entendu de réactions de défensive, comme ” oh, ce n’est pas notre job “, ou ” oh, on ne devrait pas parler de santé mentale ” ou ” ce n’est pas notre rôle, nous ne sommes pas thérapeutes “. C’est assez agréable parce qu’il y avait un obstacle pour certains, avant, explique-t-elle. »

« Je dois dire, la formation L’esprit au travail a été l’une des meilleures séances que j’ai suivies dans mes plus de 3 ans à WestJet. »

 — Dirigeant(e) de WestJet.

« Mon objectif dans la mise en œuvre de cette formation, était que tous les WestJetters aient les mêmes connaissances de base sur la santé mentale. Nous avons des points de départ complètement différents d’une personne à l’autre. Il y a des personnes qui ne savent pas encore très bien la différence entre santé mentale et maladie mentale. Et il y a aussi des personnes qui ont vécu la maladie mentale, ajoute-t-elle. Nous voulions faire en sorte que tout le monde ait la même compréhension pour que nous puissions facilement parler de la santé mentale et utiliser les mêmes mots pour le faire. »

Ce que l’avenir réserve

WestJet a des projets d’envergure pour l’avenir de sa stratégie de santé mentale, non seulement pour ses employés, mais aussi pour ses invités et les communautés qu’elle dessert.

« Cette année, l’application Calm a été ajoutée à notre système de divertissement à bord, remarque Mme Dodwell-Greaves. Lorsque vous vous asseyez dans l’avion, vous pouvez utiliser Calm et, si, comme moi, vous n’aimez pas trop voyager en avion, vous pouvez respirer profondément pendant le vol. »  

De plus, Mme Dodwell-Greaves indique que WestJet a de nombreux partenaires caritatifs et est en train d’envisager comment ces partenariats peuvent continuer à travailler à la mission de WestJet qui consiste à « enrichir la vie de tous les gens dans l’univers de WestJet. »

« Par exemple, ajoute Mme Dodwell-Greaves, nous nous sommes alliés à une œuvre de charité qui emmène un groupe de WestJetters en République Dominicaine régulièrement pour y bâtir des maisons pour les familles défavorisées. » Mme Dodwell-Greaves elle-même a participé à cette opération en 2019. « L’œuvre de charité aussi a des cercles d’apprentissage qui soutiennent la santé mentale des jeunes participants, poursuit-elle. L’étape suivante consiste à ne plus se borner à le faire à l’interne seulement, mais à faire en sorte que tout le monde dans l’univers de WestJet comprenne que nous voudrions soutenir leur bien-être. »

Article Connex: Turbulences au sein de l’industrie : Intégrer la santé mentale aux activités de WestJet en réaction à la pandémie

Pour en savoir plus sur L’esprit au travail, consultez notre site ici

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