Turbulences au sein de l’industrie : Intégrer la santé mentale aux activités de WestJet en réaction à la pandémie

Un ciel incertain

Lorsque la planète s’est confinée au début de 2020, des industries partout dans le monde ont été contraintes de poursuivre leurs activités dans un contexte de pandémie.

Peu de secteurs ont été frappés aussi durement que l’industrie de l’aviation, où plusieurs entreprises ont dû mettre à pied des milliers de travailleurs dans le but de demeurer compétitives dans un contexte où les mesures entourant les voyages changeaient constamment en raison de la COVID-19.

Lisa Dodwell-Greaves, gestionnaire du bien-être organisationnel chez WestJet, raconte l’expérience angoissante vécue au sein de son organisation.

« En mars 2020, nous comptions 14 000 employés. En juillet, nous n’étions plus que 4 300. Ces premiers mois ont apporté beaucoup d’incertitude. Nous devions redéfinir la structure organisationnelle et conserver seulement un équipage minimal pour faire fonctionner la machine. »

Pendant que les employés mis à pied cherchaient un nouveau gagne-pain dans un marché du travail anémique, ceux qui restaient étaient soumis à un horaire prolongé, à un stress accru et à la culpabilité d’avoir conservé leur emploi rémunéré alors que leurs amis et collègues avaient dû quitter.

Dans ce contexte, M^me Dodwell-Greaves savait qu’elle aurait un rôle primordial à jouer pour préserver le bien-être mental des employés et la culture du milieu de travail – dans cet ordre. « Une entreprise ne peut pas faire preuve de résilience si les individus qui la composent ne sont pas résilients aussi », soutient-elle.

Un besoin de soutien

Même en temps normal, le travail dans l’industrie du voyage peut comporter son lot de stress. Avec l’incertitude supplémentaire apportée par la pandémie, les employés étaient de plus en plus souvent confrontés à des voyageurs exaspérés. « Les travailleurs qui interagissent avec le public ont subi énormément d’agression dans les premiers jours de la pandémie », relate M^me Dodwell-Greaves.

Les pilotes et les agents de bord ont été repoussés par des entreprises et ostracisés par leurs amis et leur famille à cause de leurs contacts avec les passagers. Craignant pour leur propre bien-être physique, ils se demandaient s’il était sécuritaire de se présenter au travail.

Malheureusement, ce genre de situation devient chose courante à mesure que la pandémie progresse. Dans ces conditions, les entreprises jugent désormais de plus en plus crucial de protéger leurs employés de tout préjudice et de leur fournir un soutien psychologique et social.

Chez WestJet, ces objectifs étaient déjà sur le radar avant l’arrivée de la pandémie.

L’élaboration d’une stratégie

Au début de 2020, WestJet s’est engagée à adopter la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques et à multiplier les initiatives visant à soutenir les employés et leur bien-être mental. Si la pandémie a interféré avec la mise en œuvre de son plan initial, l’entreprise a néanmoins été en mesure de progresser dans la bonne direction.

« La stratégie que nous avons préparée portait sur les trois à cinq prochaines années, indique M^me Dodwell-Greaves. Nous avons saisi le vaste concept de la Norme et l’avons réparti en pièces détachées pouvant rapporter rapidement des dividendes. Nous avons mis en place des mesures faisant en sorte que les employés se sentent entendus et appuyés. En parallèle, nous avons lancé des initiatives permettant à nos dirigeants de leur fournir une aide plus substantielle. »

L’entreprise a également instauré un éventail d’autres programmes et avantages pour son personnel. En août 2019, avant même la pandémie de COVID-19, à partir de données tirées d’une analyse des réclamations pour des invalidités de courte et de longue durée, WestJet a repéré les secteurs où l’aide devait être accrue et où la couverture des services de psychothérapie, de psychologie et de counseling devait être élargie pour tous les employés admissibles.

L’adoption hâtive d’une vaste stratégie de bien-être mental par WestJet a permis à l’entreprise d’intégrer de nouvelles initiatives essentielles dans sa réponse à la pandémie. Et un des principaux programmes a démarré au sein de l’équipe de direction.

Un déploiement du sommet vers la base

En 2021, WestJet a intensifié les efforts qu’elle consacrait au bien-être mental en offrant à ses gestionnaires la formation L’esprit au travail, un cours de la Commission de la santé mentale du Canada fondé sur des données probantes et conçu pour réduire la stigmatisation entourant la maladie mentale dans les milieux de travail.

« Avant de proposer des mesures s’adressant à nos travailleurs, explique M^me Dodwell-Greaves, nous voulions nous assurer que nos gestionnaires savaient comment leur venir en aide. S’ils sentent le soutien de l’équipe de direction, les employés auront la certitude que l’entreprise est investie dans leur bien-être mental. »

« Cela fait partie d’une stratégie plus vaste sur la santé mentale qui ne se limite pas à nos employés, ajoute-t-elle. Elle inclut nos clients, et même les communautés que nous servons. »

Au cours de la prochaine année, WestJet entend accroître le nombre d’employés formés pour promouvoir la santé mentale et lutter contre la stigmatisation dans le milieu de travail.

Étude de cas : WestJet